Коммуникации и взаимодействие сотрудников: стандарты оцифровки

В офисе многие вопросы решаются при живом общении – в командах, в отделах, у кулера или кофемашины. Это естественные процессы: они работают просто потому, что люди находятся рядом и разговаривают. Такие взаимодействия, как правило, в стандартизации не нуждаются. И даже наоборот: попытки регламентировать каналы коммуникаций могут дать обратный эффект и ухудшить психологический климат в коллективе. На распределённых командах «эффект кулера» не работает: многие компании в апреле и мае 2020 зафиксировали снижение эффективности взаимодействия сотрудников. Чтобы решить эту проблему, необходимо проанализировать корпоративные коммуникации, оцифровать и перенести в онлайн. Делимся опытом: нашим и других компаний, которые уже прошли этом путь.  

Опять регламенты?  

Мы исходим из того, что дополнительные онлайн-коммуникации – это новый процесс, который появился при переходе на удалёнку. Чтобы сотрудникам было удобно и понятно, компания должна установить правила и стандарты в рамках этого процесса, зафиксировать их и опубликовать – так, чтобы у всех был доступ. И хорошо, если при этом появятся процессы сбора обратной связи, обсуждения и улучшения регламентов. Мы рекомендуем использовать для регламентов вики-формат: быстро собирать, удобно хранить, всегда можно посмотреть историю изменений и предложить правки.  

Вывод: онлайн-коммуникации – это процесс, для которого должны быть разработаны стандарты.  

ВАЖНО

Совет: соберите активных участников ваших команд и договоритесь, как и по каким каналам вы будете коммуницировать на удалёнке. 

Когда пожар 

Устанавливая правила коммуникаций, стоит исходить из того, что любой сотрудник в рабочее время занят. А любая незапланированная коммуникация – это дополнительная активность, которая отвлекает от задач. Поэтому во многих компаниях голосовые или видеозвонки без договоренности допустимы только в критических ситуациях. В остальных случаях это – моветон. Если у вас не пожар, лучше запланировать созвон заранее или заменить голосовую коммуникацию чатом.  

Вывод: голосовые звонки допустимы только при решении срочных вопросов. 

ВАЖНО

Совет: поскольку понятие важности у сотрудников размыто, критерием может быть число людей, которым проблема мешает работать: только мне/моему отделу/всей компании/клиентам компании. 

Переписка: разделение каналов 

Коммуникаций в мессенджерах становится всё больше. Если их не структурировать сотрудники рискую утонуть в переписках, и тратить много ресурсов на поиск информации или на повторные запросы. Мы начали с разделения каналов коммуникации. Например, электронная почта не предполагает оперативного ответа, поэтому мы используем ее только для общения с заказчиками. В некоторых компаниях для внутренней переписки выбирают один из мессенджеров, чаще всего Telegram или WhatsApp. Но использование подобных инструментов для группового взаимодействия крайне неудобно – одновременное обсуждение нескольких вопросов в одном чате превращает коммуникацию в пытку. А заведение разных чатов для разных вопросов путает сотрудников. 

MS Teams лишен этого недостатка, поскольку позволяет систематизировать коммуникации и взаимодействия, задавать структуру в рамках отдела, проекта или бизнес-процесса. А Telegram и WatsApp логично оставить для общения с контрагентами и личных коммуникаций.   

Вывод: мессенджеры хороши для личного общения, для групповых корпоративных коммуникаций лучше использовать специализированные решения.  

ВАЖНО

Совет: разработайте структуру каналов коммуникации для вашей компании и опубликуйте ее в пространстве, доступном для всех сотрудников. 

Переписка: правила игры 

В обычных мессенджерах структурирование общение ограничено групповыми и личными чатами. В MS Teams возможностей больше: есть команды, каналы и личные чаты. И у нас сложился определенный этикет (стандарты коммуникаций) в разных каналах. Мы не придумывали его специально: он сложился в процессе использования платформы, но, видимо, для новых сотрудников его нужно будет формализовать. Например, в командах мы обсуждаем вопросы отделов и бизнес-процессов, здесь не принято здороваться и оффтопы, и обсуждение посторонних тем. Например, коммерческие предложения для согласования выкладываются в канал отдела продаж. А вопросы, которые не связаны с другими сотрудниками и работой отделов – отправляются в чат конкретному человеку.   

Вывод: компании необходимы простые и понятные стандарты коммуникаций, а поставленный вовремя лайк может быть ценной информацией.  

ВАЖНО

Совет: выбирая корпоративную ИТ-платформу, обратите внимание на функционал для онлайн-коммуникаций (групповые чаты, команды, видеозвонки и т.д.). Когда возможностей основной платформы недостаточно, командам приходится использовать дополнительные приложения. А это усложняет адаптацию пользователей.

Накопление знаний  

У большинства компаний есть задачи, связанные с накоплением знаний и обменом опытом. Например, наша sales-команда формирует «Книгу продаж» – свод документов, в котором хранятся примеры удачных скриптов звонков, шаблонов писем, и любой информации, которая может быть полезна или интересна для всех сотрудников отдела. Конечно, создание и поддержание подобных баз знаний требует определенного уровня корпоративной культуры. Но если ваша компания понимает ценность обмена информацией и повторного использования удачных практик, то можно начать с самых простых инструментов. Например, элементарный прототип базы знаний – это инструменты поиска по чатам и командам: сформулировал идею, добавил тег, задал поиск по этому тегу и увидел всю историю. Второй формат – это использование приложений для цифровых заметок, например OneNote. 

Вывод: для запуска баз знаний достаточно минимальных инструментов, главное – мотивированная команда. 

ВАЖНО

Совет: заранее договоритесь об инструментах для ведения баз знаний и определите структуру хранения (теги). 

Неформальное общение 

На дистанционной работе, особенно во время самоизоляции, многим не хватает неформального общения. Это видно по росту флуда в групповых чатах: даже самые ответственные команды нет-нет да и скатываются в дискуссию на отвлеченную тему. Да, мы не роботы: нам надо делать перерывы и болтать с коллегами. В компаниях, которые давно работают в дистанционном формате, есть инструменты для организации и этого вида взаимодействий. Самый простой – это групповые чаты-флудилки, более продвинутый – виртуальные комнаты отдыха. Например, в «Додо Пицце» сотрудники встречаются у виртуального кулера с включенными видеокамерами, проводят онлайн-дегустации и играют в квиз по выходным. Это помогает поддерживать командный дух в компании.  

Вывод: флуд в группах – это одно из проявлений командного духа. Дайте людям возможность для неформального общения в корпоративной онлайн-среде и они по-хорошему вас удивят.  

ВАЖНО

Совет: заведите специальный групповой чат для неформального общения.  

Если в вашей компании есть удаленные сотрудники или команды, все корпоративные коммуникации потребуется оцифровать. Для этого необходимо выстроить систему правил и стандартов – индивидуальную для вашей компании. Это достаточно тонкая материя: имеет смысл отталкиваться от уже сложившихся в компании практик, трансформируя и оптимизируя их. Объемы коммуникаций возрастают, обратите внимание на платформу MS Teams, рассчитанную на выстраивание системного корпоративного взаимодействия.